Gastvrijheid op de kaart in de zorg: 9 tips

Hoe zet je hospitality op de kaart binnen jouw zorgorganisatie? Hoe geef je het vorm? En, heel belangrijk, hoe zorg je voor continuïteit?  Facilitair dienstverlener EW Facility Services heeft ruim 30 jaar ervaring met hospitality koppelen aan haar schoonmaakdienstverlening, ook binnen de zorg. Jeannot Peijen, zorgexpert en Business Development Manager Healthcare bij EW Facility Services, deelt praktijkervaringen met Hospitality manager Michèle Fränzel (Driegasthuizengroep) en Gastvrijheidmanager Johan Jonker (Isala). Het resultaat? 9 tips hoe je hospitality met behulp van jouw facilitaire afdeling op de kaart zet.

Aan meer aandacht voor gastvrijheid is binnen de zorg veel behoefte. Op gebied van hospitality liggen er dan ook volop mogelijkheden in de zorg. Hospitality is echter veelomvattend en gaat verder dan een hartelijk welkom, het is veel meer een beleving. Jeannot Peijen: ‘Beleving omvat ook de facilitaire dienstverlening. Met onze schoonmaakdienstverlening gaan wij voor het positief beïnvloeden van de beleving bij onze opdrachtgevers. Daarbij kijken we ook samen met opdrachtgevers continu naar vernieuwende oplossingen voor facilitaire uitdagingen.’

De zorgorganisatie van de toekomst realiseert een optimale klant- en patiëntbeleving. Van het gebouw en eerste contact tot aan de website en beleving van de facilitaire diensten. Bij verzorgingshuizen was gastvrijheid altijd al belangrijk. Denk aan het organiseren van uitjes voor bewoners, maar ook aan de klik tussen een dienstverlenende verzorger en cliënt. Het gaat er echter ook om dat je ervoor zorgt dat bijvoorbeeld de schoonmaak op een zo prettig mogelijke manier uitgevoerd wordt. Ook binnen ziekenhuizen krijgt beleving een steeds prominentere plek en beweegt het mee met ontwikkelingen in de maatschappij. Mensen mogen er van uit gaan dat de zorg zelf goed is, de beleving daarom heen, zoals een momentje van extra aandacht en persoonlijk contact, maar ook zichtbare schoonmaak worden belangrijker.

Tip 1: Gastvrijheid is geen stand-alone project. Vertrek vanuit een visie onderbouwd met feiten.
Om daadwerkelijk stappen te zetten op gebied van gastvrijheid is het verstandig om als organisatie te weten wat de behoeftes zijn, bekeken vanuit meerdere perspectieven. In het verleden was in de zorgbranche nog niet direct iedereen overtuigd van het belang van hospitality. Dat is anno 2021 wel anders. Naast een visie vraagt het om lef, uitproberen, luisteren en vooral ook doen. Gastvrijheid moet eerst op de agenda staan om vervolgens de stap te kunnen maken naar gastvrijheid in het DNA van je mensen. Gastvrijheid is niet meer ‘iets wat je erbij doet’, maar is een manier van werken. Bij Isala valt bijvoorbeeld hospitality direct onder de verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur. Het is onderdeel van hun strategie, dat helpt enorm om dit onderwerp organisatiebreed op de kaart te zetten en onder de aandacht te brengen. Bij schoonmaakprofessional EW Facility Services is hospitality naast betrouwbaar en wendbaar zelfs een van de identiteit pijlers binnen haar filosofie.

Tip 2: Kijk door de ogen van je cliënten/bewoners
Gastvrijheid is dynamisch en beweegt mee met de (veranderende) wensen van cliënten/bewoners en bezoekers. Blijf daarom altijd met hen in gesprek. Probeer in hun schoenen te staan en waar mogelijk met kleine stappen te verbeteren. Hoe beleven bewoners bijvoorbeeld de schoonmaak? Wat zijn hun behoeften en wensen? Ander voorbeeld is de ervaring van de maaltijden. Bij de Driegasthuizengroep luisteren ze goed naar bewoners wanneer deze een melding maken over de maaltijd. Het blijkt dan regelmatig dat het niet gaat om de maaltijd zelf, maar bijvoorbeeld om de keuzemogelijkheden en ambiance van de omgeving waarin ze de maaltijd nuttigen. Heldere communicatie is dan ook een must.

Tip 3: Voer verbeteringen door op basis van een patiënttevredenheidsonderzoek
Hoe meer data je hebt over hoe cliënten/bewoners jouw organisatie beleven, hoe beter je kunt bijsturen waar nodig. Het is vandaag de dag essentieel om inzicht te krijgen in de specifieke gast- en medewerkersbehoeftes en deze inzichten te gebruiken voor het creëren van de ultieme beleving. In 2019 is bijvoorbeeld Isala gestart met een patiënttevredenheidsonderzoek (PTO) en het meten van beleving. Inmiddels hebben zij bijna 100.000 reacties. Hierdoor kunnen ze veel beter analyseren waar ze kunnen verbeteren. Zo bleek dat hun jongere doelgroep (18-24 jaar) hen een NPS (net promotor score) geeft van 30 terwijl dit Isala breed 50 is. Dit bleek vooral om wachttijden en informatieverstrekking te gaan. Ook bij Driegasthuizengroep voeren ze klanttevredenheidsonderzoek uit (CTO). Zo hebben zij onder meer op basis van de CTO het maaltijdconcept meer laten aansluiten bij de cliëntbehoefte in de intramurale locatie. Denk hierbij aan meer invloed op het menu of meehelpen bij het bereiden van de maaltijd. Andere mogelijkheid van meten is de inzet van QR-codes op bepaalde plekken binnen een zorginstelling. Bewoners/cliënten kunnen zo eenvoudig en snel doorgeven hoe zij bijvoorbeeld de schoonmaak ervaren. Dergelijke actuele data ondersteunen de zorgverlener om uit te vinden waar precies de hospitality behoefte ligt.

Tip 4: Gastvrijheid in DNA van je medewerkers
Gastvrijheid is een manier van werken. Het moet in het DNA van de medewerkers zitten. Maak het onderdeel van functioneringsgesprekken, sollicitatiegesprekken en functiebeschrijvingen. Schoonmaakmedewerkers spelen bijvoorbeeld ook een belangrijke rol in het uitdragen van hospitality. EW Facility Services werft en selecteert haar medewerkers hier specifiek op. Daarnaast krijgen de facilitair medewerkers speciale hospitality trainingen (zie ook tip 9) en is gastvrijheid geregeld onderdeel van bijvoorbeeld de dagstart of een werkoverleg. Een andere mogelijkheid is het in het leven roepen van gastvrijheid ambassadeurs. Zo zijn er bij Isala 200 ambassadeurs gastvrijheid verspreid over bijna alle afdelingen. Dit zijn medewerkers en leidinggevenden die vrijwillig, maar niet vrijblijvend, letten op gastvrijheid in de praktijk. Ze kunnen collega’s ondersteunen en aanspreken op verbeterpunten. Wat ook heel belangrijk is, is dat medewerkers zich autonoom voelen en daar ook naar kunnen handelen. Dus als de patiënt iets vraagt, moet de medewerker zelf kunnen bepalen hoe en wat en niet eerst om toestemming hoeven vragen. Bij Driegasthuizengroep is een speciale regisseur hospitality. Deze is de schakel tussen bewoners, medewerkers, externe leveranciers en dienstverleners. Samen zorgen ze ervoor dat bewoners op de woonzorglocaties, maar ook de huurders van appartementen zich prettig en thuis voelen. Dat hun huishouden wordt georganiseerd op een manier zoals zij dat het liefst willen.

Tip 5: Motiveer medewerkers
Medewerkers zijn het visitekaartje van de organisatie. Om hen te motiveren en gemotiveerd te houden zijn er diverse mogelijkheden. Zo heeft EW Facility Services binnen haar Hospitality Academy het hospitality spel geïntroduceerd. Deze kaartenset bestaat uit vragen en situatiekaarten. Het daagt schoonmaakmedewerkers uit om na te denken over wat hospitality inhoudt, hoe je omgaat met cliënten. Maar het zet ook aan tot nadenken over je eigen gedrag en dat van collega’s, zoals de vraag ‘Welk verbeterpunt zou je voor jullie team op het gebied van hospitality kunnen benoemen?’ Het hospitality spel is heel goed op dagelijkse basis in te zetten, maar ook in het week- en maandoverleg. Het gaat namelijk ook om collegialiteit en samenwerken als team. Motivatie betekent echter ook waardering hebben voor elkaar en het bewust vieren van successen en het geven van complimenten aan elkaar.

Tip 6. Zorg voor samenwerking met betrouwbare partners
Binnen de zorg moet je nog meer dan in andere branches kunnen bouwen op je leveranciers. Betrouwbare leveranciers, bijvoorbeeld op gebied van schoonmaak, zijn dan ook vele malen belangrijker dan alleen de laagste prijs. Besteed je bijvoorbeeld de schoonmaak uit, dan is heel belangrijk dat de schoonmakers ook diezelfde gastvrijheid uitdragen als de vaste medewerkers van de opdrachtgever. Betrek partners bij jouw hospitality beleid. Samen kun je acties bedenken zoals gastvrijheid tekstkaartjes, het bieden van een luxe koffie naast de gewone gratis koffie of het uitdelen van kleine tubes handcrèmes.

Tip 7: Leer van elkaar
Het is goed om contact te hebben met collega’s in diverse netwerken. Veel is al uitgevonden. Laten we elkaar helpen om de zorg zo goed en prettig mogelijk te ondersteunen. Het Isala heeft onder meer een netwerk met een aantal andere ziekenhuizen. Binnen dit netwerk delen ze ervaringen en organiseren ze onder meer kennissessies. Tevens organiseren ze netwerkbijeenkomsten met de ambassadeurs gastvrijheid waarbij ze externe sprekers uitnodigen. Zo zijn er binnen de zorg meerdere initiatieven die het onderling delen van kennis stimuleren. Op 6 oktober a.s. vindt bijvoorbeeld het evenement Studio Health & Care plaats. Dit evenement is bedoeld voor iedereen die aan het roer wil staan van verandering in de zorg. EW Facility Services is als lid van het Zorgnetwerk Nederland één van de partners van dit evenement.

Tip 8. Voer een hospitality scan uit
Naast een patiënt tevredenheidsonderzoek kun je als organisatie een Hospitality Scan laten uitvoeren door een extern bedrijf. Deze scan geeft inzicht in hoe gastvrij je facilitaire organisatie is. Het geeft een objectief beeld van het huidige niveau van de dienstverlening. Dit kan onder meer via mystery guests, mystery calls en auditors. Op basis hiervan kun je de werkwijze aanpassen aan de behoefte en wensen van gasten/patiënten.

Tip 9: Gastvrijheidstrainingen voor medewerkers
Leren en reflecteren is een belangrijk onderdeel in de mate waarin hospitality uitgedragen wordt binnen een organisatie. EW Facility Services heeft eigen trainers in dienst die met de teams aan de slag gaan op het gebied van hospitality. De training is afgestemd op de wensen en behoeften van een locatie en omvat diverse onderdelen. Door middel van rollenspellen en oefeningen worden medewerkers onder andere bewust gemaakt van hun eigen gedrag: Wat verwacht de organisatie van jou als medewerker op het gebied van houding, gedrag en uitstraling? Een voorbeeld van een interactief rollenspel is hoe om te gaan met klachten. Hierbij worden praktijkvoorbeelden geoefend en besproken.

Cadeau van EW: een hospitality training voor uw organisatie
De gastvrijheid van uw facilitair medewerkers (nog verder) versterken? EW Facility Services geeft twee hospitality trainingen cadeau. Deze trainingen worden gegeven door Anke Mulder, trainer en specialist Zorg bij de facilitair dienstverlener. De Hospitality training is gericht op de facilitaire afdeling binnen organisaties en duurt een halve dag. Kans maken op deze effectieve en boeiende training? Ga naar www.ew.nl/nieuws/gastvrijheid-op-de-kaart-9-tips/ en laat uiterlijk 20 oktober uw gegevens achter.

EW Facility Services is bedrijfslid bij FMGezondheidszorg

FMGezondheidszorg focust op toekomst: vakkennis, verfrissing, verbinding

Beroepsvereniging FMGezondheidszorg heeft de vaart er goed inzitten. De koers? De toekomst! Op het programma staat voor dit jaar een persoonlijk Meet & Greet op een robuuste locatie, en voor 2022 diverse (regio)bijeenkomsten, ledenforumactiviteiten, een nieuw logo én een nieuwe website. Kortom: FMGezondheidszorg zet in op verfrissing, verbinding, vakkennis. “Er speelt en verandert veel op facilitair terrein in de zorg: de inzet van facilitaire diensten in deze coronatijd, de veranderende rol van de facility manager en de verwevenheid van facilitaire taken met zorgprofessionals. Die ervaring en kennis delen, en samen vooruitkijken en van elkaar leren, dat is de kracht van onze vereniging”, legt voorzitter Suzanne Walsteijn uit.

Sinds mei 2021 is Suzanne Walsteijn de nieuwe voorzitter van FMGezondheidszorg, nadat zij samen met Fred Roos het duo-voorzitterschap van de verenging heeft gevoerd. Suzanne vormt samen met Astrid Graal, Lia Steeman, Fred Roos, Tomas van Duijnhoven en Karin Gruson het bestuur van de 20-jarige beroepsvereniging, die zich typeert door kennis, kleinschaligheid en kracht.

Dat er veel in de facilitaire wereld verandert, is bekend. FMGezondheidszorg, hét facilitaire kennisplatform in de zorg, wil die trend graag delen met haar leden. Suzanne: “Vernieuwen is winnen en verbinden geeft toekomst. Daar zetten we met veel passie en betrokkenheid op in. Belangrijk is dat we onze leden en bedrijfsleden persoonlijk ontmoeten, en zij elkaar. Gelukkig kan het weer. We verheugen ons om onze leden en bedrijfsleven weer te ontmoeten en op onze Meet & Greet in december samen in te zoomen op trends, ontwikkelingen en toekomst. Dus in 2022 zal FMGezondheidszorg zijn stem vaker laten horen. Onze vereniging typeert zich als kennisdeler. Dat is belangrijk, want kennis is macht en geeft kracht. En dat is voor iedereen in de facility-wereld en in de gezondheidszorg belangrijk.”

Crombeen group of companies

Crombeen Group neemt schoonmaakbedrijf Service voor Bedrijven Nieuwhuisweg 2B in Venray per 1 september 2021 over en breidt zo haar orderportefeuille en personeelsbestand in de regio uit.

Achtergrond informatie: Crombeen Group is een familiebedrijf dat meer dan vijftig jaar actief is in met name de Facilitaire dienstverlening. Merken als schoonmaakbedrijf Jose Crombeen bv, uitzendorganisatie VWorks, Crombeen Airfield services, Crombeen oldtimer Care and Sales bv en diverse GMBH ’s in Duitsland ontzorgen honderden relaties met meer dan 800 medewerkers in Nederland, België en Duitsland. Daarnaast heeft zij diverse strategische allianties met andere facilitaire aanbieders op o.a. ICT, facilitaire advisering en interimmanagement, (RAS)-opleidingen en groothandelactiviteiten waardoor zij een totaalconcept kan aanbieden.

Paulus Korste CEO van de Crombeen Group vertelt: ” Hetgeen mij als eerste aanspreekt in het overgenomen bedrijf Service voor Bedrijven is het woord Service in de naam van het bedrijf. Met name de betrouwbaarheid in het nakomen van afspraken en de regionale bereikbaarheid bij haar klanten in het noorden van Limburg gaf de doorslag bij dit bedrijf. Groot voordeel is dat ik bij de overname terug kon vallen op de jarenlange ervaring en expertise van de oprichter Alfons Crombeen, die meer dan 50 jaar geleden het familiebedrijf oprichtte.

Ons doel is het lokale en regionale karakter van het bedrijf te behouden en de locatie aan de Nieuwhuisweg 2B in Venray blijft open.  De unit Venray wordt opgenomen in de Crombeen Group, waardoor zij optimaal meelift in de scholing, kwaliteitsborging en aanwezige expertises tussen de reeds bestaande businessunits.”

De Crombeen groep is de samenwerkingspartner van ons bedrijfslid Sanlynkro.

Deelnemers FMGezondheidszorg webinar Flexibel faciliteren nemen interactieve duik in de toekomst

Wat gebeurt er in zorglandschap? Veel. Ook op facilitair gebied. Van werkomgeving tot catering, van personele kwesties tot schoonmaken: ze kwamen allemaal aan bod tijdens het online seminar van beroepsvereniging FMGezondheidszorg: Werk is waar je bent: flexibel faciliteren. Gastdame Jeanine de Vries en gastheer Mathijs Ras, beiden van het adviesbureau in de zorg AAG, deelden onderzoek en ervaringen, zo ook de webinardeelnemers. Wat leverde 1,5 uur elkaar informeren en inspireren op? Uitdagingen, want de ene zorginstelling heeft het nieuwe ‘post corona’ beleid al op een rijtje, de andere zorgorganisatie heeft de vraag net uitgezet. Daarmee gaf FMGezondheidszorg op 1 juli 2021 invulling aan haar missie: kennis maken is kennis delen en kennis delen is kennis maken.

63% denkt dat het kantoor verandert in een ontmoetingsplaats. Ja, het kantoor wordt een ontmoetingsplaats, mensen willen elkaar heel graag weer zien. Jeanine en Mathijs stappen samen met de leden van FMGezondheidszorg de toekomst in: wordt het hybride werken, flexibiliteit of terug naar normaal? Om deze veel gestelde vraag te beantwoorden, eerst een terugblik: niet alle webinardeelnemers werkten in de eerste lockdown of tijdens de gehele coronaperiode thuis. “Vanwege noodzaak om op de zorglocatie te werken of vanwege het ontbreken van een (rustige) werkplek thuis”, deelden de FMG-leden.

TNO-onderzoek naar thuiswerken
TNO deed onderzoek naar wat thuiswerkers (hebben) ervaren: zelfde werkstress, te veel zitten, eenzaamheid, concentratie-uitdagingen, maar ook positiviteit: nog steeds goede gezondheid, niet vaak ziek en tevreden. De ondervraagden werken gemiddeld 18 uur per week thuis. Waarom? Omdat het type werk het thuiswerken toelaat, men productiever en efficiënter werkt, en vanwege minder reistijd, meer tijd voor familie en vrienden, en meer tijd om te relaxen. Maar de behoefte om samen te werken met collega’s blijkt ook groot, zo ook sociale contacten, de werk-privébalans en de aard van het werk. Voldoende reden dus om op het kantoor van de zorglocatie te werken.

Volgende stap: beleid uitrollen
“Een werkplek is dus niet langer een locatie, maar iets wat we doen, ervaren en beleven”, legt Jeanine uit. Veel bedrijven blijken reeds een thuiswerkbeleid te hebben uitgerold, 90% van de geënquêteerden van het TNO-onderzoek. Thuiswerken is normaal geworden, iets wat we voor de coronapandemie nooit gedacht en bedacht hadden. Hoe zet je als organisatie de stap van traditionele werkplek (met onder meer vaste tijden, sturen op aanwezigheid, leidinggeven vanuit controle, samenwerken op inhoud en werken in opdracht) naar flexibele werkplek (met zelfgekozen werktijden en plek, sturen op resultaat, leidinggeven vanuit vertrouwen, samenwerken op proces en werken naar eigen inzicht)? “Het creëren van een flexibele werkplek vraagt om maatwerk voor de medewerker”, concludeert Jeanine van AAG.

Een uitdaging voor de werkgever?
Ongetwijfeld, want flexibele werkplekken hebben nadelen, zoals versterking van compensatiedrang en veelal voor ouderen moeite met cultuuromslag, én voordelen,  zoals meer bevlogenheid en vrijheid van medewerkers, kortere lijnen en minder bureaucratie. “Een nieuwe werkomgeving moet aansluiten bij de bedrijfscultuur en bedrijfsdoelstellingen”, tipt Jeanine.

In het webinar Werk is waar je bent: flexibel faciliteren komen doelmatigheid en functionaliteit, sfeer en beleving van de werkplek, en flexibiliteit aan bod: “Het meest essentiële onderdeel van de visie en het concept is de mate van flexibiliteit. Dit zegt iets over de kijk op aanwezigheid, sturen op vertrouwen van medewerkers en de wijze van faciliterend leidinggeven”, legt Jeanine uit.

Op weg naar een nieuwe kantoorvisie
In aanloop naar het nieuwe hybride werken zijn er veel meer vragen te beantwoorden: hoe zijn veiligheid en vertrouwelijkheid geborgen? Hoe digitaal willen we zijn? Wat betekent flexibel werken voor de ondersteuning vanuit ICT? 24/7 bereikbaarheid?

Gastheer AAG en de webinardeelnemers van FMGezondheidszorg zetten stappen richting een nieuwe kantoorvisie. Waar moet straks in het nieuwe concept rekening mee worden gehouden? Natuurlijk met thema’s als gebouw en omgeving, doelmatigheid en digitalisering, maar ook met de keuze van je locatie en randvoorwaarden als bezettingsgraad, aantal medewerkers, arbo-eisen als oppervlakte van de werkplek in kantoortuinen. En het thuiswerkbeleid met ontmoetingsruimtes, stilteplekken en belcellen. “Er moet helderheid komen. Dat is belangrijk”, aldus Jeanine.

Breakout-sessies flexibel faciliteren
Gaat schoonmaak er anders uitzien? Hoe belangrijk zijn veiligheid en hygiëne na corona? Draagt het faciliteren in de gewenste hardware bij aan een stukje werkgeluk? Heeft de bezettingsgraad impact op de invulling van de catering om het haalbaar en betaalbaar te maken? Geen nieuwe kantooromgeving, we gaan gewoon weer terug naar normaal? Deze stellingen bespraken de webinardeelnemers in groepjes van vier. De uitkomst? Zoveel organisaties, zoveel situaties, zoveel uitdagingen. Iedere organisatie heeft zijn specifieke problemen, maar er zijn ook overlappingen. Dus een stuk herkenning en een stuk uitdaging. Voor die laatste hebben beroepsvereniging FMGezondheidszorg en gastheer AAG met dit webinar en de deelnemers een constructieve en inspirerende bijdrage geleverd. Samen succesvol!

Over AAG
Vanuit ieders expertise levert AAG dagelijks een bijdrage om de zorg te verbeteren vanuit de bedrijfsvoering. Vanuit de kernwaarden slimmer, sneller en menselijker volgen wij de trends en ontwikkelingen uit ons vakgebied om processen efficiënter in te richten, altijd vanuit de gedachte om toegevoegde waarde te leveren voor de klant (ofwel cliënt/bewoner). Om deze veranderingen te laten slagen, is adoptie vanuit de medewerkers nodig. Dit maakt dat we zorgvuldig aandacht hebben voor de medewerker om ze mee te nemen in het proces.

NFC Index® Kantoren 2020: coronacrisis heeft nog weinig invloed op totale facilitaire kosten per vierkante meter

De kosten van de facilitaire dienstverlening blijven vrijwel gelijk op € 487,90 per verhuurbare vierkante meter (vvo) exclusief btw. Het coronajaar 2020 neemt een bijzondere plek in binnen de facilitaire dienstverlening. De kantoren gingen dicht, thuiswerken werd de norm. Echter, de gevolgen voor de index zijn – net als tijdens de financiële crisis – niet direct zichtbaar. De index laat onderliggend enkele schommelingen zien maar blijft op zijn plaats. De verwachting is dat er de komende jaren een blijvende impact zichtbaar zal worden.

Dit blijkt uit de Netherlands Facility Costs Index (NFC Index): de jaarlijks objectieve en actuele benchmark van de facilitaire kosten.

Uit de donderdag gepresenteerde NFC Index ® Kantoren 2020 blijkt dat de kosten voor gebouwen en infrastructuur over het geheel een lichte daling laten zien. Dit wordt veroorzaakt door met name lagere kosten voor het (tactisch) management en de werkplekomgeving.

Daartegenover staat een kostenstijging voor mens en organisatie. Dit wordt grotendeels veroorzaakt door een stijging van de kosten voor bhv/arbo/beveiliging/milieu, het (tactisch) management en logistiek. Er heeft wel een daling plaatsgevonden voor de kosten voor hospitality (restauratieve voorzieningen) wat niet verwonderlijk is gezien de gesloten kantoren.

De ICT-kosten laten eveneens een stijging zien. Ook hier zien we de gevolgen van het thuiswerken. Er zijn hogere kosten voor de ICT-servicedesk en werkplekbeheer. De kosten voor de centrale en gedistribueerde diensten en voor de trainingen zijn verminderd.

Ook dit jaar zien we weer een toename in de kosten voor strategisch management.

2020 in cijfers
NFC Index® Kantoren 2020 = € 487,90 per m² vvo, exclusief btw.

In 2020 bleven de facilitaire kosten vrijwel gelijk aan die van 2019 (een daling van 0,5%). In 2020 is het vloeroppervlak per werkplek (20,01 m² VVO) nagenoeg gelijk aan 2019 (20,09 m² VVO).

De NFC Index® Kantoren 2020 wordt samengesteld in samenwerking met Colliers International, CFP, Eurest Services, Metri en TwynstraGudde.

Drieluik over stress (3): Els van der Ven (VU Amsterdam): “Hulp aan zorgmedewerkers bottom-up vormgeven”

“In het begin van de pandemie was er veel aandacht voor zorgmedewerkers. Er werden psycho-sociale hulplijnen opgericht waar zorgmedewerkers hun stoom konden afblazen. In heftige situaties is het belangrijk dat er een luisterend oor is, maar de hulplijn werd niet gebeld. Je ziet dat er op zo’n moment niet aan de betrokkenen, de zorgmedewerkers, wordt gevraagd: wat heb je nodig? Als je werkgroepen maakt met zorgmedewerkers en ook met de onzichtbare mensen die niet direct aan het bed staan met wel in hoge mate blootstelling aan corona ervaren, zoals schoonmakers en administratieve krachten, dan zet je de mensen centraal die ook daadwerkelijk de zwaarste lasten dragen.”

 Als universitair docent en GZ-psycholoog aan de Vrije Universiteit Amsterdam is Els van der Ven betrokken bij het HEROES onderzoek, een groot internationaal onderzoek naar de impact van de Covid-19 pandemie op de geestelijke gezondheid van zorgpersoneel. Els was tijdens de mondiale corona-uitbraak juist voor een onderzoek op Columbia University (USA), dus werd het roer omgegooid. “Met onderzoekers uit 28 andere landen zijn we daarom een onderzoek gestart, waarvoor we in de eerste fase in Nederland 600 mensen en wereldwijd 35.000 zorgmedewerkers hebben bevraagd.”

Drieluik
Al ruim een jaar zorgt Covid-19 voor een andere en (steeds weer) veranderende wereld. Tijdens ons voorjaarswebinar ‘Stress!! Is dit nu nodig?’ boden de drie gastsprekers Frank Schurink, Els van der Ven en Peter van Loon ons een breed en divers inzicht in het ontstaan, de omgang en oplossingen voor stress. In dit drieluik nodigen we hun uit op jullie stoel te gaan zitten en stellen we de vraag: de werkdruk, het ziekteverzuim en de stress in de gezondheidszorg nemen steeds meer toe, wat zou jij doen?

Zorgbrede aanpak
“Ik benader de situatie vanuit de wetenschap”, reageert Els. “Wat hebben zorgmedewerkers op de werkvloer nodig? Het gaat niet alleen om zorgmedewerkers in ziekenhuizen, maar bijvoorbeeld ook om verpleeghuiskundigen, medewerkers van de GGZ en gehandicaptenzorg. Een van de dingen die zij nodig hebben: contact met collega’s, ondersteuning vanuit de werkvloer. Als je in de overlevingsmodus zit, is het lastig om de situatie te verwerken. Zorgmedewerkers gebruiken hun vrije dagen om van die stress te herstellen, maar dat wordt met de toenemende druk steeds lastiger.  Met collega’s denken we na over hulpmiddelen, die men in kan zetten zonder om op vrije dagen op te hoeven laden. Er zijn diverse afleidende technieken, zoals virtual reality of mindfullness, maar luisteren, meer inzetten op het individu en op organisatieniveau meer contactmomenten met manager en collega’s creëren, dat is tenminste zo belangrijk. Vertrouwen hebben in je werkplek is heel belangrijk tonen onderzoeken aan.”

Ongelijkheid
In ons gesprek met Els komt nog een uitdaging ter sprake: “Waar we in het begin van de coronapandemie dachten aan samen, is de ongelijkheid in de maatschappij en op de werkvloer juist erger geworden. Zo kregen de artsen op de IC als eerste beschermingsmiddelen, maar de schoonmakers die de IC moesten reinigen pas veel later. Je ziet helaas ook de ongelijkheid tussen mannen en vrouwen. Kijk naar de media, wie zijn de gezichten? Vooral mannen, terwijl de overgrote meerderheid van de zorgmedewerkers vrouw is. Mensen met de beste intenties worden in een crisis naar voren geschoven, de mensen met privileges. Er is een gebrek aan representatie, waardoor een mismatch kan ontstaan voor wat zorgmedewerkers ervaren en nodig hebben. Zijn we ons ook bewust dat een groot deel van het zorgpersoneel een migratieachtergrond heeft? Deze groep wordt nog weleens over het hoofd gezien. Want hoe gaan we in de nafase van de corona voor hun zorgen? Hoe gaan zij het redden?”

Open einde
Ons gesprek met Els, ter afsluiting van dit drieluik ‘Stress! Is dit nu nodig?’ met Frank in deel 1 en Peter in deel 2, heeft een open einde. Schrijnend en confronterend? Een uitdaging. Met oog en oor voor elkaar. En met wederom zorg als basis.