Geplaatst op: 14 10 2021
Geplaatst door: Karin Gruson
In categorie: Geen categorie, Nieuws bedrijfsleden

Hoe zet je hospitality op de kaart binnen jouw zorgorganisatie? Hoe geef je het vorm? En, heel belangrijk, hoe zorg je voor continuïteit?  Facilitair dienstverlener EW Facility Services heeft ruim 30 jaar ervaring met hospitality koppelen aan haar schoonmaakdienstverlening, ook binnen de zorg. Jeannot Peijen, zorgexpert en Business Development Manager Healthcare bij EW Facility Services, deelt praktijkervaringen met Hospitality manager Michèle Fränzel (Driegasthuizengroep) en Gastvrijheidmanager Johan Jonker (Isala). Het resultaat? 9 tips hoe je hospitality met behulp van jouw facilitaire afdeling op de kaart zet.

Aan meer aandacht voor gastvrijheid is binnen de zorg veel behoefte. Op gebied van hospitality liggen er dan ook volop mogelijkheden in de zorg. Hospitality is echter veelomvattend en gaat verder dan een hartelijk welkom, het is veel meer een beleving. Jeannot Peijen: ‘Beleving omvat ook de facilitaire dienstverlening. Met onze schoonmaakdienstverlening gaan wij voor het positief beïnvloeden van de beleving bij onze opdrachtgevers. Daarbij kijken we ook samen met opdrachtgevers continu naar vernieuwende oplossingen voor facilitaire uitdagingen.’

De zorgorganisatie van de toekomst realiseert een optimale klant- en patiëntbeleving. Van het gebouw en eerste contact tot aan de website en beleving van de facilitaire diensten. Bij verzorgingshuizen was gastvrijheid altijd al belangrijk. Denk aan het organiseren van uitjes voor bewoners, maar ook aan de klik tussen een dienstverlenende verzorger en cliënt. Het gaat er echter ook om dat je ervoor zorgt dat bijvoorbeeld de schoonmaak op een zo prettig mogelijke manier uitgevoerd wordt. Ook binnen ziekenhuizen krijgt beleving een steeds prominentere plek en beweegt het mee met ontwikkelingen in de maatschappij. Mensen mogen er van uit gaan dat de zorg zelf goed is, de beleving daarom heen, zoals een momentje van extra aandacht en persoonlijk contact, maar ook zichtbare schoonmaak worden belangrijker.

Tip 1: Gastvrijheid is geen stand-alone project. Vertrek vanuit een visie onderbouwd met feiten.
Om daadwerkelijk stappen te zetten op gebied van gastvrijheid is het verstandig om als organisatie te weten wat de behoeftes zijn, bekeken vanuit meerdere perspectieven. In het verleden was in de zorgbranche nog niet direct iedereen overtuigd van het belang van hospitality. Dat is anno 2021 wel anders. Naast een visie vraagt het om lef, uitproberen, luisteren en vooral ook doen. Gastvrijheid moet eerst op de agenda staan om vervolgens de stap te kunnen maken naar gastvrijheid in het DNA van je mensen. Gastvrijheid is niet meer ‘iets wat je erbij doet’, maar is een manier van werken. Bij Isala valt bijvoorbeeld hospitality direct onder de verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur. Het is onderdeel van hun strategie, dat helpt enorm om dit onderwerp organisatiebreed op de kaart te zetten en onder de aandacht te brengen. Bij schoonmaakprofessional EW Facility Services is hospitality naast betrouwbaar en wendbaar zelfs een van de identiteit pijlers binnen haar filosofie.

Tip 2: Kijk door de ogen van je cliënten/bewoners
Gastvrijheid is dynamisch en beweegt mee met de (veranderende) wensen van cliënten/bewoners en bezoekers. Blijf daarom altijd met hen in gesprek. Probeer in hun schoenen te staan en waar mogelijk met kleine stappen te verbeteren. Hoe beleven bewoners bijvoorbeeld de schoonmaak? Wat zijn hun behoeften en wensen? Ander voorbeeld is de ervaring van de maaltijden. Bij de Driegasthuizengroep luisteren ze goed naar bewoners wanneer deze een melding maken over de maaltijd. Het blijkt dan regelmatig dat het niet gaat om de maaltijd zelf, maar bijvoorbeeld om de keuzemogelijkheden en ambiance van de omgeving waarin ze de maaltijd nuttigen. Heldere communicatie is dan ook een must.

Tip 3: Voer verbeteringen door op basis van een patiënttevredenheidsonderzoek
Hoe meer data je hebt over hoe cliënten/bewoners jouw organisatie beleven, hoe beter je kunt bijsturen waar nodig. Het is vandaag de dag essentieel om inzicht te krijgen in de specifieke gast- en medewerkersbehoeftes en deze inzichten te gebruiken voor het creëren van de ultieme beleving. In 2019 is bijvoorbeeld Isala gestart met een patiënttevredenheidsonderzoek (PTO) en het meten van beleving. Inmiddels hebben zij bijna 100.000 reacties. Hierdoor kunnen ze veel beter analyseren waar ze kunnen verbeteren. Zo bleek dat hun jongere doelgroep (18-24 jaar) hen een NPS (net promotor score) geeft van 30 terwijl dit Isala breed 50 is. Dit bleek vooral om wachttijden en informatieverstrekking te gaan. Ook bij Driegasthuizengroep voeren ze klanttevredenheidsonderzoek uit (CTO). Zo hebben zij onder meer op basis van de CTO het maaltijdconcept meer laten aansluiten bij de cliëntbehoefte in de intramurale locatie. Denk hierbij aan meer invloed op het menu of meehelpen bij het bereiden van de maaltijd. Andere mogelijkheid van meten is de inzet van QR-codes op bepaalde plekken binnen een zorginstelling. Bewoners/cliënten kunnen zo eenvoudig en snel doorgeven hoe zij bijvoorbeeld de schoonmaak ervaren. Dergelijke actuele data ondersteunen de zorgverlener om uit te vinden waar precies de hospitality behoefte ligt.

Tip 4: Gastvrijheid in DNA van je medewerkers
Gastvrijheid is een manier van werken. Het moet in het DNA van de medewerkers zitten. Maak het onderdeel van functioneringsgesprekken, sollicitatiegesprekken en functiebeschrijvingen. Schoonmaakmedewerkers spelen bijvoorbeeld ook een belangrijke rol in het uitdragen van hospitality. EW Facility Services werft en selecteert haar medewerkers hier specifiek op. Daarnaast krijgen de facilitair medewerkers speciale hospitality trainingen (zie ook tip 9) en is gastvrijheid geregeld onderdeel van bijvoorbeeld de dagstart of een werkoverleg. Een andere mogelijkheid is het in het leven roepen van gastvrijheid ambassadeurs. Zo zijn er bij Isala 200 ambassadeurs gastvrijheid verspreid over bijna alle afdelingen. Dit zijn medewerkers en leidinggevenden die vrijwillig, maar niet vrijblijvend, letten op gastvrijheid in de praktijk. Ze kunnen collega’s ondersteunen en aanspreken op verbeterpunten. Wat ook heel belangrijk is, is dat medewerkers zich autonoom voelen en daar ook naar kunnen handelen. Dus als de patiënt iets vraagt, moet de medewerker zelf kunnen bepalen hoe en wat en niet eerst om toestemming hoeven vragen. Bij Driegasthuizengroep is een speciale regisseur hospitality. Deze is de schakel tussen bewoners, medewerkers, externe leveranciers en dienstverleners. Samen zorgen ze ervoor dat bewoners op de woonzorglocaties, maar ook de huurders van appartementen zich prettig en thuis voelen. Dat hun huishouden wordt georganiseerd op een manier zoals zij dat het liefst willen.

Tip 5: Motiveer medewerkers
Medewerkers zijn het visitekaartje van de organisatie. Om hen te motiveren en gemotiveerd te houden zijn er diverse mogelijkheden. Zo heeft EW Facility Services binnen haar Hospitality Academy het hospitality spel geïntroduceerd. Deze kaartenset bestaat uit vragen en situatiekaarten. Het daagt schoonmaakmedewerkers uit om na te denken over wat hospitality inhoudt, hoe je omgaat met cliënten. Maar het zet ook aan tot nadenken over je eigen gedrag en dat van collega’s, zoals de vraag ‘Welk verbeterpunt zou je voor jullie team op het gebied van hospitality kunnen benoemen?’ Het hospitality spel is heel goed op dagelijkse basis in te zetten, maar ook in het week- en maandoverleg. Het gaat namelijk ook om collegialiteit en samenwerken als team. Motivatie betekent echter ook waardering hebben voor elkaar en het bewust vieren van successen en het geven van complimenten aan elkaar.

Tip 6. Zorg voor samenwerking met betrouwbare partners
Binnen de zorg moet je nog meer dan in andere branches kunnen bouwen op je leveranciers. Betrouwbare leveranciers, bijvoorbeeld op gebied van schoonmaak, zijn dan ook vele malen belangrijker dan alleen de laagste prijs. Besteed je bijvoorbeeld de schoonmaak uit, dan is heel belangrijk dat de schoonmakers ook diezelfde gastvrijheid uitdragen als de vaste medewerkers van de opdrachtgever. Betrek partners bij jouw hospitality beleid. Samen kun je acties bedenken zoals gastvrijheid tekstkaartjes, het bieden van een luxe koffie naast de gewone gratis koffie of het uitdelen van kleine tubes handcrèmes.

Tip 7: Leer van elkaar
Het is goed om contact te hebben met collega’s in diverse netwerken. Veel is al uitgevonden. Laten we elkaar helpen om de zorg zo goed en prettig mogelijk te ondersteunen. Het Isala heeft onder meer een netwerk met een aantal andere ziekenhuizen. Binnen dit netwerk delen ze ervaringen en organiseren ze onder meer kennissessies. Tevens organiseren ze netwerkbijeenkomsten met de ambassadeurs gastvrijheid waarbij ze externe sprekers uitnodigen. Zo zijn er binnen de zorg meerdere initiatieven die het onderling delen van kennis stimuleren. Op 6 oktober a.s. vindt bijvoorbeeld het evenement Studio Health & Care plaats. Dit evenement is bedoeld voor iedereen die aan het roer wil staan van verandering in de zorg. EW Facility Services is als lid van het Zorgnetwerk Nederland één van de partners van dit evenement.

Tip 8. Voer een hospitality scan uit
Naast een patiënt tevredenheidsonderzoek kun je als organisatie een Hospitality Scan laten uitvoeren door een extern bedrijf. Deze scan geeft inzicht in hoe gastvrij je facilitaire organisatie is. Het geeft een objectief beeld van het huidige niveau van de dienstverlening. Dit kan onder meer via mystery guests, mystery calls en auditors. Op basis hiervan kun je de werkwijze aanpassen aan de behoefte en wensen van gasten/patiënten.

Tip 9: Gastvrijheidstrainingen voor medewerkers
Leren en reflecteren is een belangrijk onderdeel in de mate waarin hospitality uitgedragen wordt binnen een organisatie. EW Facility Services heeft eigen trainers in dienst die met de teams aan de slag gaan op het gebied van hospitality. De training is afgestemd op de wensen en behoeften van een locatie en omvat diverse onderdelen. Door middel van rollenspellen en oefeningen worden medewerkers onder andere bewust gemaakt van hun eigen gedrag: Wat verwacht de organisatie van jou als medewerker op het gebied van houding, gedrag en uitstraling? Een voorbeeld van een interactief rollenspel is hoe om te gaan met klachten. Hierbij worden praktijkvoorbeelden geoefend en besproken.

Cadeau van EW: een hospitality training voor uw organisatie
De gastvrijheid van uw facilitair medewerkers (nog verder) versterken? EW Facility Services geeft twee hospitality trainingen cadeau. Deze trainingen worden gegeven door Anke Mulder, trainer en specialist Zorg bij de facilitair dienstverlener. De Hospitality training is gericht op de facilitaire afdeling binnen organisaties en duurt een halve dag. Kans maken op deze effectieve en boeiende training? Ga naar www.ew.nl/nieuws/gastvrijheid-op-de-kaart-9-tips/ en laat uiterlijk 20 oktober uw gegevens achter.

EW Facility Services is bedrijfslid bij FMGezondheidszorg

Laat een bericht achter

Allowed tags: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>